Почему клиенты пропадают после первого сообщения на Авито
Знакомая ситуация: человек пишет по объявлению, вы отвечаете, и он пропадает. Каждый такой контакт уже оплачен. Рассказываю, где их теряют чаще всего и что можно поправить без курсов по продажам.
Чаще всего человек пропадает из-за скорости. Вы ответили через час, а он уже переписывается с конкурентом в мессенджере. Следом идут ответ ценой без вопросов о задаче, сообщение без следующего шага, ошибки и раздражённый тон, и цена в переписке, которая не совпадает с объявлением. Всё это лечится регламентом ответа, а не новой рекламой.
Какие мысли обычно появляются, когда клиенты пропадают:
- Авито какая-то не такая площадка;
- моя аудитория на Авито не покупает;
- реклама настроена неправильно;
- сейчас не сезон, подожду, когда придут с котлетой денег на блюдце с голубой каймой.
На практике чаще всего хромает обработка. И это хорошая новость: обработка в ваших руках, и чинится она быстрее рекламы.
Сначала про деньги
Контакт на Авито оплачен. В наших проектах он стоит от 25,7 ₽ в подборе персонала до 2 000 ₽ на террасах и верандах, подробнее в статье сколько стоит заявка на Авито. Каждый человек, который написал и пропал, это деньги, которые вы уже отдали площадке.
Можно идеально настроить рекламу, а потом потерять человека уже после первого сообщения. Поэтому этот этаж воронки мы смотрим на каждом проекте, хотя формально он не про Авито.
Причина 1. Медленный ответ
Покупатель на Авито пишет нескольким продавцам сразу. Кто ответил первым и по делу, с тем он и продолжает. Если человек уже зацепился за разговор с конкурентом, ваше уведомление он просто смахнёт, какой бы хороший у вас ни был продукт. Особенно если он занят и на телефон падает десяток уведомлений подряд.
Плюс технические преграды. Например, если у менеджера iPhone и не стоит приложение Авито, уведомления о сообщениях могут вообще не приходить. Проверьте, что они доходят до телефона того, кто отвечает.
Что делать:
- держать чат Авито открытым в рабочее время и заходить туда как можно чаще, хотя бы раз в час;
- поставить автоответ, который как минимум просит номер телефона, чтобы не потерять человека, пока вы заняты;
- если звонков много, проверить телефонию.
Про телефонию отдельно. На проекте автосервиса в Чебоксарах мы разбирали звонки и нашли, что АТС отправляла часть из них в неотвеченные. Звонок в статистике Авито есть, а до мастера он не доходит. Такое не увидишь, пока специально не посмотришь именно этот этаж.
На проекте с ангарами из сэндвич-панелей одной из задач была автоматизация ответов, чтобы клиент получал ответ в течение 30 минут. Вместе с переупаковкой профиля это дало 201 контакт за месяц вместо 50, а контакт подешевел с 555 до 375 ₽, бюджет при этом вырос с 27,8 до 75,4 тыс. ₽.
Причина 2. Сразу про деньги
Этим чаще грешат менеджеры, у которых KPI привязан к сумме, а не к качеству. Человек спросил «сколько стоит кухня?», а в ответ «от 150 000, будете заказывать?». Разговор окончен.
Лучше выяснить задачу. Что конкретно нужно, какие размеры, сроки, был ли опыт. Рассказать о продукте и о том, из чего складывается цена. Человек, которому объяснили, держится за вас крепче того, кому назвали цифру. И плохих отзывов меньше.
Пример. На вопрос «Есть в наличии?»:
- плохо: «Да»;
- лучше: «Да, есть. Вам в каком цвете? Заберёте сами или привезти?»
Второй ответ ведёт разговор дальше и сразу выясняет, что человеку нужно.
Причина 3. Ответ без следующего шага
«Здравствуйте, да, делаем», и тишина. Человек прочитал, кивнул и пошёл писать следующему продавцу.
Каждое сообщение должно заканчиваться вопросом или предложением действия:
- «пришлите размеры, посчитаю»;
- «когда удобно приехать на замер?»;
- «отправить фото похожих работ?»
Тогда у человека есть причина ответить именно вам.
Причина 4. Ошибки и тон
Базовые правила русского языка никто не отменял, особенно в нишах, где продукт для бизнеса или премиум. Сообщение с ошибками от компании, которая просит за работу сотни тысяч, читается плохо.
Решение простое: заранее написать и вычитать шаблоны ответов на частые вопросы. Менеджер подставляет детали, а не сочиняет каждый раз с нуля.
И терпение. Многие пользователи Авито не читают описание и условия и переспрашивают очевидное. Раздражение в ответе почти всегда заканчивается тишиной, а иногда и плохим отзывом. Спокойный ответ с той же информацией работает лучше.
Причина 5. В переписке другая цена
В объявлении «от 500 рублей», в переписке сумма в пять раз выше. Или товара нет в наличии. Или условия, которые обещали, внезапно не действуют. Человек чувствует себя обманутым и уходит.
Мы можем напрямую влиять на показы, просмотры, количество обращений, их стоимость и качество. А цена, наличие и выполнение обещаний это уже ваша часть воронки. Поэтому мы и говорим партнёрам, если видим проблему здесь: это не попытка сказать «мы контакты дали, дальше сами».
Как вернуть пропавшего клиента
Если человек замолчал, напомнить о себе можно, но с поводом.
Не надо:
- «Почему вы не отвечаете?»
- «Здравствуйте, жду вашего ответа»
- «Вы собираетесь отвечать?»
Лучше дать причину вернуться:
- «Подготовил расчёт в двух вариантах, чтобы было из чего выбрать. Когда удобно обсудить?»
- «Вот фото похожей работы, которую мы делали недавно. Посмотрите, такой вариант вам подходит?»
Одно касание с пользой работает лучше трёх напоминаний.
Регламент ответа на одну страницу
| Что | Как |
|---|---|
| Первый ответ | в рабочее время как можно быстрее, ориентир до 30 минут |
| Нерабочее время | автоответ с просьбой оставить телефон и временем, когда перезвоните |
| Первое сообщение | приветствие, ответ на вопрос, один уточняющий вопрос о задаче |
| Конец каждого сообщения | следующий шаг: расчёт, замер, фото, звонок |
| Цена | та же, что в объявлении; если зависит от задачи, объяснить, из чего складывается |
| Клиент замолчал | одно касание с поводом через день, без «ау» |
| Звонки | раз в месяц проверить пропущенные и прослушать несколько записей |
Распечатайте и повесьте рядом с тем, кто отвечает. Звучит по-школьному, но работает.
Что делаем мы
Нормальная команда авитологов должна смотреть, что происходит после обращения, и если видит там проблему, говорить об этом. На ведении мы смотрим чаты и звонки и говорим, что и как поменять. Обычно там ничего космического, но именно здесь теряется заметная часть оплаченных контактов. Как это выглядит в нише автосервиса, можно посмотреть на странице Авито для автосервиса и запчастей.
От вас при этом нужно базовое участие: нормально обрабатывать заявки и не отвечать человеку через сутки.
Хотите понять, где у вас теряются обращения? Оставьте заявку на бесплатный анализ ниши и конкурентов. Посмотрим ваш аккаунт и выдачу, и я подскажу, на каком этаже вы теряете больше всего.